Digitalisierung mit Mitarbeitenden gestalten: vom ersten Ablauf bis zum Alltag

Die Arbeit ansehen, bevor die Lösung feststeht

Lassen Sie sich einen Vorgang am Arbeitsplatz zeigen: Welche Information fehlt beim Start, welche Rückfrage entsteht und wo wird etwas vorsichtshalber doppelt notiert? Fragen Sie nach einem schwierigen Fall aus dem normalen Arbeitsalltag. Eine saubere Prozesszeichnung kann Abläufe übersehen, die Beschäftigte bislang durch persönliche Erfahrung auffangen. Halten Sie solche Entscheidungen samt ihrem Anlass fest.

Mittelstand-Digital empfiehlt, Beschäftigte an der Entwicklung und Gestaltung digitaler Problemlösungen zu beteiligen. Für ein konkretes Vorhaben heißt das: Beziehen Sie die Personen ein, die den Ablauf ausführen, seine Ergebnisse verwenden oder eine Vertretung übernehmen. Die Geschäftsführung legt Ziel und Rahmen fest. Innerhalb dieses Rahmens sollte klar sein, welche Entscheidungen das Team mitgestalten kann und welche bereits verbindlich getroffen wurden.

Quelle: Mittelstand-Digital: Praxisleitfaden zur Mitarbeitereinbindung

Den Nutzen an einer konkreten Aufgabe erklären

Beschreiben Sie die Veränderung aus Sicht einer Aufgabe. „Die Vertretung soll offene Freigaben samt Anlagen finden“ ist überprüfbar. „Wir werden digitaler“ bleibt unbestimmt. Sagen Sie auch, welche zusätzliche Arbeit während des Einstiegs anfällt, etwa Datenbereinigung oder das Üben neuer Schritte. Planen Sie dafür Zeit im Arbeitsalltag ein und benennen Sie, welche anderen Aufgaben in dieser Phase zurückstehen können.

Klären Sie früh, welche Daten über die Nutzung anfallen und wer sie für welchen Zweck einsehen soll. Wenn Berichte den Eindruck einer individuellen Leistungskontrolle erwecken, hilft kein Hinweis auf eine bequemere Oberfläche. Erläutern Sie die tatsächlich vorgesehene Auswertung und beziehen Sie die zuständigen betrieblichen Stellen in die Gestaltung ein. Treffen Sie keine Zusagen zur Datennutzung, die die ausgewählte Software oder spätere Auswertung nicht einhält.

Einen Pilot mit echten Ausnahmen organisieren

Wählen Sie einen abgegrenzten Ablauf und eine kleine Gruppe, die dessen unterschiedliche Aufgaben abdeckt. Dazu gehört möglichst auch jemand, der neuen Werkzeugen skeptisch gegenübersteht und konkrete Probleme benennen kann. Legen Sie fest, was im Pilot verbindlich bearbeitet wird, wo Unterstützung erreichbar ist und wann ein Vorgang über den vereinbarten Ersatzweg weiterläuft. Der normale Betrieb braucht währenddessen klare Zuständigkeiten.

Sammeln Sie Rückmeldungen am jeweiligen Vorgang. „Unübersichtlich“ wird bearbeitbar, wenn feststeht, welche Information in welchem Schritt fehlt. Ordnen Sie die Hinweise danach, ob eine Softwarefunktion fehlt, eine Regel unklar ist oder Übung benötigt wird. Entscheiden Sie sichtbar über jeden relevanten Punkt. Begründen Sie auch Ablehnungen, damit Beteiligung nicht bei einer Liste endet, deren weitere Verwendung niemand kennt.

Hypothetisches Beispiel: eine digitale Urlaubsvertretung

Ein hypothetischer Servicebetrieb will offene Kundenanfragen bei Abwesenheit besser übergeben. Im ersten Entwurf sieht die Vertretung zwar den Status, findet aber die letzte Absprache mit dem Kunden nicht. Die Beschäftigten zeigen im Pilot, dass diese Information bisher in persönlichen Notizen liegt. Gemeinsam legen sie fest, welche kurze Gesprächsnotiz zum Vorgang gehört und wer sie nach einem Telefonat ergänzt.

Eine weitere Rückmeldung betrifft zu viele Benachrichtigungen. Das Team unterscheidet nun zwischen einer Aufgabe, die sofort übernommen werden muss, und einer bloßen Information. Die Software wird entsprechend eingerichtet und erneut getestet. Die Abnahme erfolgt mit einer geplanten Vertretung: Eine Person, die den Vorgang bislang nicht kennt, soll den nächsten notwendigen Schritt erkennen und ausführen können, ohne die abwesende Kollegin anzurufen.

Mit den eigenen Aufgaben schulen

Schulen Sie entlang der Arbeit, die eine Person später tatsächlich erledigt. Wer Rechnungen freigibt, sollte eine richtige Freigabe, eine Rückfrage und eine Ablehnung selbst durchspielen. Für Administratoren gelten andere Lernziele. Mittelstand-Digital beschreibt unterschiedliche Formate für betriebliche Weiterbildung, darunter Selbstlernmaterialien und Webinare. Wählen Sie das Format danach, was geübt werden muss und wann Unterstützung verfügbar ist.

Halten Sie kurze Anleitungen direkt beim Arbeitsablauf bereit und verwenden Sie dieselben Begriffe wie in der Anwendung. Ergänzen Sie einen erreichbaren Ansprechpartner für die ersten echten Vorgänge. Prüfen Sie auch die Bedingungen außerhalb des Büros: Bildschirmgröße, Verbindung oder gemeinsame Geräte können die Bedienung verändern. Eine Teilnahmebestätigung belegt noch nicht, dass jemand seinen Vorgang selbstständig bearbeiten kann; lassen Sie die Aufgabe praktisch ausführen.

Quelle: Mittelstand-Digital: Digitale Bildung im Betrieb

Über den Regelbetrieb anhand der Arbeit entscheiden

Legen Sie vor dem Pilot fest, woran die Einführung beurteilt wird. Beobachten Sie beispielsweise, ob Übergaben ohne zusätzliche Rückfrage gelingen und ob Ausnahmen bei den richtigen Personen landen. Erfassen Sie die dafür nötigen Informationen auf Prozessebene. Zusätzliche Listen oder ausweichende Chatabsprachen sind Anlass, den Ablauf zu prüfen. Fragen Sie nach ihrem Zweck, bevor Sie ihre Nutzung als mangelnde Bereitschaft bewerten.

Entscheiden Sie mit den verantwortlichen Personen, welche offenen Punkte den Start verhindern und welche später bearbeitet werden können. Halten Sie für letztere einen Termin und eine Zuständigkeit fest. Vor der Ausweitung auf weitere Teams sollten die folgenden Aufgaben im Pilot ohne dauernde Hilfe des Projektteams funktionieren.

• Die Anwender können einen normalen Vorgang und eine relevante Ausnahme selbst bearbeiten.
• Eine Vertretung findet den Bearbeitungsstand und erkennt den nächsten notwendigen Schritt.
• Rückmeldungen haben einen bekannten Ansprechpartner und eine nachvollziehbare Entscheidung.
• Für neue Mitarbeitende stehen passende Übungsfälle, Anleitungen und Unterstützung bereit.