Geschäftsprozesse digitalisieren: Wo fangen Sie an?

Den Anfang und das Ende des Prozesses festlegen

„Den Vertrieb digitalisieren“ ist als Arbeitsauftrag zu groß. „Vom Eingang einer vollständigen Anfrage bis zum versandfertigen Angebot“ lässt sich dagegen untersuchen. Beschreiben Sie, welches Ereignis den Ablauf startet und welches Ergebnis ihn beendet. Benennen Sie eine Person, die den gesamten Vorgang fachlich verantwortet. Einzelne Arbeitsschritte können weiterhin bei unterschiedlichen Beschäftigten liegen.

Für die erste Aufnahme genügt eine einfache Skizze: Tätigkeit, zuständige Rolle, benötigte Information, verwendetes Programm und nächste Übergabe. Der Leitfaden des Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrums Digitales Handwerk betont konsistente Abläufe mit klaren Rollen, die zur tatsächlichen Arbeit im Betrieb passen. Diese Beschreibung ist die Grundlage für das weitere Vorgehen; eine aufwendige Modellierung ist dafür zunächst keine Voraussetzung.

Quelle: Mittelstand-Digital: Digitalisierung von Geschäftsprozessen

Einen echten Vorgang verfolgen und Wartezeit getrennt erfassen

Lassen Sie sich einen normalen und einen schwierigen Vorgang zeigen. Die Personen, die ihn bearbeiten, erklären den Ablauf am Bildschirm oder anhand der Unterlagen. Fragen Sie an jeder Übergabe nach: Was fehlt hier gelegentlich? Woran erkennt die nächste Person, dass sie übernehmen soll? Was geschieht bei Abwesenheit? So werden auch Nebenlisten und Absprachen sichtbar, die in keiner Arbeitsanweisung stehen.

Erfassen Sie Bearbeitungszeit und Wartezeit getrennt. Zehn Minuten für eine Freigabe sind etwas anderes als zwei Tage bis zu dieser Freigabe. Notieren Sie außerdem Rückfragen und erneute Eingaben. Eine kleine Auswahl liefert erste Hinweise, aber noch keine belastbare Jahreshochrechnung. Gleichen Sie die Zeichnung anschließend mit den Beteiligten ab. Auch der Mittelstand-Digital-Leitfaden zum Geschäftsprozessmanagement beschreibt diesen Abgleich der aufgenommenen Modelle mit den Interviewpartnern.

Quelle: Mittelstand-Digital: Leitfaden Geschäftsprozessmanagement, Arbeitsforum eStandards

Den ersten Prozess nach Aufwand und Nutzen auswählen

Vergleichen Sie die möglichen Einstiege anhand derselben Fragen: Wie oft kommt der Vorgang vor? Wie viel Arbeit entsteht dabei? Wie teuer oder aufwendig wäre ein Fehler? Wie viele Systeme und Personen müssten sich ändern? Ein täglich wiederkehrender Ablauf mit klaren Regeln kann ein besserer Einstieg sein als ein seltener Sonderfall, der besonders laut beklagt wird.

Bewerten Sie auch, ob die nötigen Informationen bereits verfügbar sind und ob jemand Zeit für den Test hat. Ohne diese Voraussetzungen bleibt selbst eine kleine Verbesserung liegen. Rechnen Sie eingesparte Minuten zunächst als frei werdende Arbeitszeit. Eine entsprechende Kostensenkung entsteht erst, wenn sich Ausgaben tatsächlich verringern. Benennen Sie deshalb, wofür die gewonnene Zeit genutzt werden soll, etwa für liegen gebliebene Angebote.

Hypothetisches Beispiel: Eine Angebotsanfrage kommt vollständig an

Angenommen, ein Servicebetrieb erhält Anfragen per E-Mail. Die Verwaltung überträgt Kontaktdaten in eine Liste und fragt bei der Technik nach, wer ein Angebot erstellt. Häufig fehlt die genaue Gerätebezeichnung. Dieses Beispiel ist frei konstruiert. Es beschreibt weder einen Kunden von Digitaljetzt noch ein gemessenes Projektergebnis.

Ein möglicher Zielablauf beginnt mit einer gemeinsamen Erfassung im vorhandenen System. Gerätebezeichnung und Ansprechpartner werden einmal hinterlegt. Fehlt eine Angabe, erhält der Vorgang einen sichtbaren Status und eine zuständige Person. Erst vollständige Anfragen gehen zur Angebotserstellung. Ob dafür ein Formular, eine Aufgabenliste oder eine Funktion der Fachsoftware genügt, ergibt sich aus den vorhandenen Möglichkeiten. Eine automatische Angebotserstellung wäre ein eigener, später zu prüfender Schritt.

Vorhandene Software gegen den Zielablauf prüfen

Schreiben Sie die Anforderungen als Arbeitssituationen auf: Eine Vertretung muss offene Vorgänge finden. Ein Anhang muss beim Angebot verfügbar sein. Eine geänderte Adresse soll an der richtigen Stelle ankommen. Lassen Sie diese Situationen in der vorhandenen Software durchspielen. Eine Funktionsliste allein zeigt nicht, ob der Ablauf für die Beschäftigten verständlich bleibt.

Legen Sie für jede mehrfach verwendete Information fest, welches System sie verbindlich führt. Prüfen Sie Exporte und Schnittstellen, bevor neue Zwischenablagen entstehen. Zum Aufwand gehören Einrichtung, Datenbereinigung und Schulung ebenso wie Lizenzen. Fragen Sie auch, wer den Ablauf später ändern kann und wie offene Vorgänge bei einem Ausfall weiterbearbeitet werden. Diese Antworten gehören zur Entscheidung über das Werkzeug.

Den Test auf einen überschaubaren Ablauf begrenzen

Testen Sie den Zielablauf zunächst mit einer festgelegten Vorgangsart und einem kleinen Team. Verwenden Sie dieselben Beobachtungsgrößen wie bei der Aufnahme. Weniger Klicks helfen wenig, wenn die nächste Abteilung länger warten muss. Prüfen Sie deshalb den gesamten abgegrenzten Prozess und halten Sie Rückmeldungen direkt am betroffenen Schritt fest.

Vor einer Ausweitung sollte das Team diese Fragen anhand des Tests beantworten können. Wenn eine Antwort fehlt, lässt sich gezielt nacharbeiten, ohne gleich den ganzen Betrieb umzustellen.

• Sind alle offenen Vorgänge samt Zuständigkeit und nächstem Schritt auffindbar?
• Funktioniert der Ablauf auch bei fehlenden Angaben, einer Korrektur und einer Vertretung?
• Ist die gemessene Entlastung größer als die zusätzliche Pflege und Kontrolle?